Eric nous faisait un billet le 2 mars 2006 sur le Business Process Outsourcing et sur les améliorations des coûts, termes peu connus à ce moment- là.

Voici un lien sur ce qui se dit aujourd’hui sur notre blog :

Catalogue des prix Pentalog : première source de comparaison directe de tarifs nearshore – offshore, zone € et zone $ (25/11/2009) http://www.pentablog.fr/bpo/catalogue-des-prix-pentalog-premiere-source-de-comparaison-directe-de-tarifs-nearshore-offshore-zone-e-et-zone/

Vous pouvez également consulter une sélection d’articles traitants du même sujet :

Les BPO progressent à Pentalog (01/02/2006) http://www.pentablog.fr/bpo/les-bpo-progressent-a-pentalog/

Video BPO (21/03/2008) http://www.pentablog.fr/bpo/video-bpo/

Nouvelles commandes de BPO et arrivée d’un nouveau site dédié à l’ultra low cost (13/04/2008) http://www.pentablog.fr/bpo/nouvelles-commandes-de-bpo-et-arrivee-dun-nouveau-site-dedie-a-lultra-low-cost/

Article intéressant sur le Maroc(27/04/2009) http://www.pentablog.fr/bpo/article-interessant-sur-le-maroc/

Une petite nouvelle, également disponible dans les communiqués sur Pentalog.com…

2 leaders sectoriels s’associent pour donner naissance à une nouvelle entité destinée à fournir des services d’assistance et de back office en ligne aux entreprises implantées en Europe de l’Est. Acticall est en effet le deuxième opérateur français sur le marché des call centers avec 3000 positions de travail. Acticall est aujourd’hui le fournisseur de référence des entreprises du CAC 40. De son côté, Pentalog est un leader de l’ingénierie offshore/nearshore en Europe de l’Est et revendique plus de 250 ingénieurs sur 4 sites de production roumains et un site moldave. Le groupe s’appuie sur un total de 295 collaborateurs aujourd’hui.
Les deux groupes entretiennent des relations partenariales depuis 2002. Grâce à cette alliance, Acticall profitera de l’expertise de Pentalog dans les pays de l’Est (Pentalog est aussi présent en Ukraine pour des activités de conseil). De son côté Pentalog, grâce à cette alliance, étoffera les activités de sa Business Line BPO (contact management, content management, opérations comptables et financières…). La nouvelle entreprise sera implantée à Chisinau, en République de Moldavie, qui, grâce à son exceptionnel multilinguisme (Russe, Roumain, Français, Anglais, Italien, Ukrainien), a retenu l’attention des deux partenaires. La joint-Venture, baptisée « Acticall Eastern Europe, a joint Venture by Pentalog and Acticall » est placée entre les mains des cadres de Pentalog. Le groupe Pentalog est à l’heure actuelle le cinquième acteur du marché de l’outsourcing informatique de Roumanie et le n°1 en termes de croissance, avec 100% en 2007 et 2008.

Arrivé hier à Chisinau, le temps d’y croiser l’un de nos meilleurs clients pendant 1H30, je découvre aujourd’hui le nouveau vaisseau amiral de la flotte de l’Est ! Il a vraiment fière allure. Regardez les 2 photos. On est samedi et c’est vrai que l’on ne croise pas grand monde. C’est superbe, de loin notre plus belle réalisation. De quoi caser 120 ingénieurs et opérateurs BPO sans problèmes.

Avant de partir demain pour Odessa, j’ai fait un petit tour de la fête du vin ce matin ! Cela faisait 3 ans que je la ratais systématiquement. C’est pas très vendeur, aucune dégustation des bons vins. Tant pis pour eux, je n’ai acheté que 3 bouteilles, dont un vin de glace moldave. Là encore, je vous ai fait deux petites photos.

Dis-moi quel BPO tu traites, je te dirai qui tu es…

Après bientôt deux ans d’expérience sur ce sujet, je trouvais utile de faire un point. Tout le monde VEUT faire du BPO et prendre sa part du gâteau que tout le monde décrit comme particulièrement copieux. Et comme m’a dit quelqu’un il n’y a pas longtemps, « les BPO, c’est facile ! »

Moi je dirai plutôt que ça dépend et que cela peut même être très complexe. Le process est parfois composé de tellement d’étapes successives que chaque enchaînement doit faire l’objet de validation particulière, qu’il est parfois nécessaire de confier à un spécialiste.

Ainsi, à n’en pas douter, l’entreprise qui ne dispose pas d’une équipe suffisamment formée dans la gestion des process, ira immanquablement au tas.

Alors, quelle serait l’organisation idéale pour la pleine maîtrise de l’outsourcing des process ?

Je crois qu’elle doit combiner au minimum 2 niveaux de contrôles :

1 . les intermédiaires : chaque étape intermédiaire doit disposer de son propre niveau de contrôle (soit probabilistique, soit exhaustif).
2. le niveau final : celui des spécialistes, qui connaissent le résultat global à atteindre. La méthode pourra être celle de l’appréciation globale si le process le permet, sinon elle fonctionnera par échantillonnage.

Au moment de produire, l’organisation ne peut plus tolérer aucun bug, ni dans les outils, ni dans l’organisation.

Parce qu’au final, comment voulez-vous demander à une équipe BPO de connaître les niches fiscales française, photoshop, le droit du travail allemand, la géographie du Liechtenstein où tout autre domaine qu’elle serait amenée à traiter. Vous ne pouvez et de ne devez pas compter sur l’opérateur lui-même dès que les volumes deviennent importants.

Donc, avant de démarrer un BPO, vérifiez que vous avez placé les bons contrôles, et que les contrôles sont entre les mains des bonnes personnes. Car le principe de l’outsourcing d’un process, c’est l’industrialisation et l’accélération. Si vos contrôles ne sont pas bons, votre équipe produira des erreurs répétitives et à grande vitesse. Les BPO, sérieux, sans une équipe de manager rigoureux, c’est tout simplement impossible. Avis aux amateurs !

Il est en ligne, allez-y : www.madeinoffshore.com !

Je m’en étais déjà ouvert; Pentalog rencontre un problème dans la promotion de ses services les plus low cost : les BPO et le testing. En effet, il était de plus en plus complexe de mettre ces services en relief au sein de notre communication, résolument supportrice d’un offshore technologique de haut de gamme. Pourtant ces services sont désormais indispensables à plusieurs de nos clients. Aussi pour leur donner la place qu’ils méritent, nous avons opté pour la mise en ligne d’un site dédié, sous la marque et l’adresse éponyme www.madeinoffshore.com. Nous devons pour les tests et le BPO procéder de la même manière que nous le faisons dans les SI et la R&D et réduire aux maximum les coûts commerciaux grâce au web. Nous l’avons souvent répété dans ce blog, mais nous devons faire mieux que les SSII traditionnelles qui génèrent sans broncher des coûts de fonctionnement de 30% du CA.

Nous ne sommes que 2 à faire du commercial pour plus de 200 personnes et nous chercherons toujours à améliorer ce type de paramètre totalement déterminant pour la performance des entreprises offshore. Vous retrouverez donc dans ce site pas mal de vidéos, des cv et des cas pratiques… tout ce dont un client a besoin pour pré-valider ses choix. Nous proposerons aussi des visites photo et vidéo des 2 principaux sites : Brasov (Roumanie) pour les tests et Chisinau (Moldavie) pour les BPO. Ce site, où l’on reconnaîtra sans doute la « patte » Pentalog, voire même quelques contenus ;) , ne parlera pas du tout de nos offres de développement, de R&D et de consulting. Il sera tout entier tourné vers les tests fonctionnels de logiciels ou de produits et notre gamme de BPO, laquelle, je le rappelle, est déjà assez riche puisqu’elle intègre des services financiers et comptables, des services de webmarketing, de call center, de content management et de communication graphique. Je profite d’ailleurs de ces quelques lignes pour dire que nous sommes au cœur d’une réflexion portant sur la partie de call center de l’offre : devons-nous nous rapprocher d’un spécialiste pour ces services afin de mieux les structurer, les promouvoir et les encadrer ? Nous avons une discussion en ce sens, assez avancée, avec un des très grands pure player français.  Donc, quand vous verrez madeinoffshore quelque part sur le web, il s’agira bien d’une nouvelle interface de communication de Pentalog, visant simplement à clarifier l’offre pluridisciplinaire de l’entreprise. Pour mémoire, les BPO représentent 40 collaborateurs environ, les tests environ 33, pour un effectif total de 240 collaborateurs. Le site sera lancé vraisemblablement dans le courant de la semaine prochaine. Bien entendu, je vous le signalerai.

Pentalog démarrera demain, lundi, une nouvelle opération d’appels sortants depuis son site de Chisinau (Moldavie). Vasile vous avez fait une video de présentation de nos BPO moldaves, il y a un ou deux mois. Ce n’est pas moins de plusieurs dizaines de milliers de contacts qu’il va nous falloir établir pour l’un de nos clients. 20 personnes vont être mobilisées, dont 2 développeurs pour mettre au point l’application accueillant les contacts. Par la suite, 10 de ces télé-conseillers resteront mobilisés pour d’autres services pour le même client.

A ce dernier contrat s’ajoutent deux autres équipes, en place depuis plusieurs mois, portant notre contact center à 26 positions… à l’heure actuelle toutes en Moldavie.
Quand on ajoute une dizaine de personnes actuellement mobilisées sur des dossiers comptables et financiers, 3 en webmarketing et 5 en mise en page, c’est désormais donc 44 personnes qui s’investissent sur les BPO à Pentalog. Ils n’étaient que 12 fin décembre 2007. Certes, 50% de ces opérations sont forfaitaires, et il va nous falloir travailler dur, commercialement, pour valider cette démarche et installer de plus en plus d’équipes dédiées.

C’est donc environ 20% de notre effectif total (230 personnes fin avril) qui s’investit sur ce nouveau marché en France : l’outsourcing des travaux administratifs non technologiques. Maintenant que nous commençons à avoir des retours d’expérience sur les activités de BPO (de 12 à 18 mois selon les types de travaux), nous voyons bien à quel point il est pertinent, comme le font les sociétés indiennes, de les faire cohabiter avec une offre IT. D’abord pour disposer des moyens de contrôle de l’efficacité des opérations mais aussi pour leur donner plus de productivité (pré-chargement et formatage des données à traiter par exemple). J’ajouterai enfin que c’est un moyen de faire rentrer le volet « business », dans un centre IT offshore. Et cela, c’est vraiment très intéressant pour développer les approches métiers des équipes d’ingénierie.

Tout cela nous emmène tout doucement vers le demi-million d’euros de commandes de BPO. Cela ne va pas sans poser de problèmes d’identification de l’entreprise qui vit jusqu’à aujourd’hui sur un positionnement très technologique et une image d’offshorer « haut de gamme ». Il va nous falloir faire comprendre que BPO ne veut pas dire « bas de gamme », au contraire.

Quoi qu’il en soit, nous lancerons, dans les semaines qui viennent, une nouvelle marque, totalement dédiée à la promotion de nos services « premiers prix » : les BPO et les tests.

D’ici quelques jours, à l’opposé des BPO sur l’échelle de la technologie, je vous donnerai des nouvelles de l’offre R&D, car pour elle, ça bouge aussi.

Vasile nous a fait une chouette petite video de présentation de l’activité BPO de Pentalog Moldavie. Pas mal faite, elle met en valeur nos activités de mise en page et content management, nos activités en compta/finance et de support client.

Vous découvrirez au passage que Vasile est le seul moldave à avoir l’accent belge

Je râle souvent après la lenteur du déploiement de nos nouvelles offres. Mais c’est normal puisque je suis le patron . C’est vrai aussi qu’il est souvent difficile de faire évoluer un positionnement.

En 2006, nous lancions notre offre BPO et début 2007, notre offre R&D (logiciels embarqués essentiellement). L’activité de R&D a connu un développement sérieux et implique 35 ingénieurs et techniciens après 12 mois.

Aujourd’hui, c’est sur l’activité dégageant le moins de valeur ajoutée que je souhaite revenir : les BPO. Après 18 mois, cette activité, qui a longtemps plafonné à une dizaine de collaborateurs, essentiellement dans notre site moldave, semble montrer des signaux d’accélération. Nous sommes passés brutalement de 12 à 25, en l’espace de 2 mois, toujours autour du content management, de services webmarketing (e-mailing, tracking, contact management) et de traitements comptables et financiers.

Mais c’est vraiment super difficile, lorsque l’on est perçu comme un leader de l’offshore High Tech, de s’imposer dans le “non techno”. D’où l’idée, pour la première fois et après 8 ans de webmarketing, de faire appel à du phoning.

La R&D était, elle, totalement compatible avec notre positionnement préalable de IT company et ne nous a demandé aucun effort très particulier.

Nous lancerons, la semaine prochaine, une opération, depuis notre Process Center de Chisinau, à destination du marché français. Une jeune opératrice moldave, rompue à la prise de rendez-vous par tel, par ailleurs en charge de la vente d’espaces publicitaire français, pourrait vous contacter.

Elle promotionnera les activités de nos 6 opérateurs Front line et back office téléphonique, de ses 6 collègues “content manager”, des 7 opérateurs comptables et financier, des 4 spécialistes marcom.

Nous avons pensé que c’était sympa de faire la démonstration de l’efficacité de ces services, dès le premier contact. Notre recherche continue de globalisation de notre offre nous conduit aussi à globaliser nos moyens !

Je reviendrai sur nos moyens marcom dans les jours qui viennent avec un bilan dans la RH.