L’incroyable diversité des BPO
Dis-moi quel BPO tu traites, je te dirai qui tu es…
Après bientôt deux ans d’expérience sur ce sujet, je trouvais utile de faire un point. Tout le monde VEUT faire du BPO et prendre sa part du gâteau que tout le monde décrit comme particulièrement copieux. Et comme m’a dit quelqu’un il n’y a pas longtemps, « les BPO, c’est facile ! »
Moi je dirai plutôt que ça dépend et que cela peut même être très complexe. Le process est parfois composé de tellement d’étapes successives que chaque enchaînement doit faire l’objet de validation particulière, qu’il est parfois nécessaire de confier à un spécialiste.
Ainsi, à n’en pas douter, l’entreprise qui ne dispose pas d’une équipe suffisamment formée dans la gestion des process, ira immanquablement au tas.
Alors, quelle serait l’organisation idéale pour la pleine maîtrise de l’outsourcing des process ?
Je crois qu’elle doit combiner au minimum 2 niveaux de contrôles :
1 . les intermédiaires : chaque étape intermédiaire doit disposer de son propre niveau de contrôle (soit probabilistique, soit exhaustif).
2. le niveau final : celui des spécialistes, qui connaissent le résultat global à atteindre. La méthode pourra être celle de l’appréciation globale si le process le permet, sinon elle fonctionnera par échantillonnage.
Au moment de produire, l’organisation ne peut plus tolérer aucun bug, ni dans les outils, ni dans l’organisation.
Parce qu’au final, comment voulez-vous demander à une équipe BPO de connaître les niches fiscales française, photoshop, le droit du travail allemand, la géographie du Liechtenstein où tout autre domaine qu’elle serait amenée à traiter. Vous ne pouvez et de ne devez pas compter sur l’opérateur lui-même dès que les volumes deviennent importants.
Donc, avant de démarrer un BPO, vérifiez que vous avez placé les bons contrôles, et que les contrôles sont entre les mains des bonnes personnes. Car le principe de l’outsourcing d’un process, c’est l’industrialisation et l’accélération. Si vos contrôles ne sont pas bons, votre équipe produira des erreurs répétitives et à grande vitesse. Les BPO, sérieux, sans une équipe de manager rigoureux, c’est tout simplement impossible. Avis aux amateurs !
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Posted on lun., 21 jul. 2008 13:26 by flasnier (1296 day(s) old) | |||||||
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Déposé le mar., 22 jul. 2008 15:16 par OlgaC
Les BPO…il faut savoir les anticiper afin de garantir à nos clients une qualité optimale de nos services.
Partez en rendez-vous avec “les BPO” l’esprit tranquille !